Oplossing

Gelijktijdig met de introductie van het concept Frites Affairs plaatsen we bestelschermen op de bestelbalie. Minimaal 2 schermen per outlet en we handhaven één bediende ‘servicekassa’. Die laatste blijkt essentieel voor het verkrijgen van draagkracht onder het operationele team. 

De schermen worden ‘slim’ ingericht. Bij bestellen ondergaan gasten een vooraf uitgedachte assortiment prioriteit, eerst de super menu’s, dan de menu’s en op het laatst pas de single units. Alle verkoop items worden voorzien van aantrekkelijk beeldmateriaal en een per upsize optie knop. Afrekenen kan uitsluitend cashless.

Door aanpassing van de bestelsystematiek ontstaat een obstructie in de productie van bestellingen in de keuken. De routine waarbij per bestelling bereid wordt voldoet niet langer. Een aanpassing in de productieorganisatie is noodzakelijk. Hierbij krijgen alle medewerkers een unieke taak zoals bv grillen, frituren, inpakken etc. 

Orderterminals (of kiosken) zijn wendbaar. Dat biedt het team de mogelijkheid om bij extreme drukte of onderbezetting in de productie een kiosk uit het systeem te halen zodat ze het aantal inkomende orders beter kunnen doseren en speed of service op niveau blijft. 

Op grote LCD schermen die op, voor de gast, vrijwel onmisbare plekken in de outlet geïnstalleerd zijn, publiceren we de productie voortgang van de bestelling.  Gasten kunnen volgen tot de bestelling gereed is en van het pick up point afgehaald kunnen worden.

Problematiek

Speed of Service waardering van gasten in de fast service formules tonen een dalende tendens. Dit is een direct gevolg van personeelsschaarste en de onervarenheid van de daardoor noodzakelijk in te zetten tijdelijke en kortstondig ambulante medewerkers.

Op traditionele piekmomenten ontstaat rij vorming bij bestellen en lopen de productietijden structureel op. BIj rijvorming lopen gasten verder ten koste van de omzet.

Piekmomenten zijn relatief kort  (2 uurtjes) en ca. 2 maal per dag. Hierdoor ontstaat nzet van overcapaciteit

Omdat countermedewerkers ook bestellingen bereiden (ijs, drank etc.) ontbreekt communicatie met de gast.

Meer verkoop blijft achterwege omdat tijd en aandacht hiervoor ontbreekt. Dit gaat ten koste van de gemiddelde besteding. 

Er treedt gewenning op bij gasten die een vergelijkbare methodiek gewoon zijn vanuit gerenomeerde fast service operators zoals MacDonalds & Burger King. 

Resultaat

Van rijvorming op drukke momenten was nagenoeg geen sprake meer. De schermen handelen het invoeren van een bestelling 4 maal sneller af dan voor heen, terwijl meer schermen meer bestellingen tegelijkertijd kunnen verwerken. 

De gemiddelde besteding steeg met ruim 10% ; Gasten die hun eigen bestellingen invoeren blijken vaker te kiezen voor menu’s en super varianten en maken vaker gebruik van upsize opties. Medewerkers hoeven geen bijverkoop meer te doen.

Het aantal transacties stijgt aanzienlijk vermoedelijk doordat meer gasten gebruik maken van de outlet (i.p.v. doorlopen). De capture rate neemt toe.

De speed of service neemt zienderogen toe en daarmee de positieve waardering (NPS) van gasten

Snelheid van dienstverlening heeft hier immers de prioriteit van gasten.

De toename van meerverkoop heeft een gunstig effect op de gerealiseerde cost of sales. 

Gasten communicatie is optimaal. Medewerker is volledig toegeweid aan gast assistentie in het bestel proces.

Uren inzet verplaatst zich van FOH naar BOH. Er ontstaat meer druk op productie door toename van orders. Dit vraagt om een clusterwerksystematiek die meer uren inzet vergt. Productiviteit neemt echter wel toe door stijgend omzet & order volume.