Problematiek
In 2018 staat het primaire serviceproces onder druk. Het aantrekken van voldoende mensen én goed gekwalificeerde mensen is uitdagend en lijkt structureel. De kwaliteit van service komt sterk onder druk te staan.Verhoging van vergoeding en inzet van meer mensen moet de aantrekkelijkheid vergroten. Meer uren en hogere uurlonen leiden echter tot hogere loonkosten en erodeert de marge.
Vraagstuk
Aantrekkelijkheid, kwaliteit, omzet en marge staan onder water. Wat kunnen we anders doen, welke initiatieven kunnen we inzetten om aan deze ontwikkelingen effectief het hoofd te bieden.
Strategie
Voorafgaand stelden we een aantal doelen vast. Initiatieven voegen waarde waarde toe aan de klantbeleving. De productiviteit neemt toe en gelijktijdig dringt het initiatief loonkosten structureel terug. Daarnaast is de ambitie om omzet te laten toenemen. We bekijken de customer journeys per concept opnieuw en in detail. Daarnaast brengen we de te verrichten operationele activiteiten per fase van de customer journey in kaart. We bepalen een strategie per type service model namelijk self service, Fast Service, service en á la carte.
De volgende drie criteria geven richting aan het beoordelen van bestaande servicemodellen.
De strategie heeft geleid tot het uitwerken, realiseren én toepassen van een aanzienlijk aantal oplossingen die tot op de dag van vandaag leiden tot een verbetering van de gastbeleving, operationele uitvoerbaarheid (medewerkers) en bedrijfsvoering (rendement).
Gasten ervaren het tappen van hun eigen consumptie als een verrijking van hun verblijf en maken hiervan zelfs post op social media. Wie wil er nu niet een keer een biertje tappen? Toename van gast tevredenheid op Value for money en Speed of Service
Hoe realiseren we meer aansluiting met de verlangens van de gast. Kan de lunch bijdragen aan het veraangenamen van kantoorbezoek en verblijf en hoe blijft eten & drinken op het werk een betaalbare voorziening terwijl het bijdraagt aan individuele gezondheid en een duurzame samenleving.
Om de voorspelbaarheid van de restaurant operatie te vegroten is gedegen inzicht in restaurantbezetting noodzakelijk. Gasten stimuleren te reserveren door het makkelijker en toegankelijker te maken zodat het aantal reservering groeit en de voorspelbaarheid van drukte toeneemt.
Tijdens de pandemie introduceren we op vrijwel alle café & bar outlets QR codes. Op dat moment is deze bestelmethode volledig geïntegreerd in de orderflow en wordt geautomatiseerd onderdeel van alle bestellingen in bar, keuken en kassa.
Werkomgevingen veranderen in functie en bezetting waardoor er non-stop behoefte is aan makkelijk beschikbaar eten en drinken op meerdere plekken. We geven invulling aan de dag en nacht beschikbaarheid van Lekker en dagverse voeding, dat bijdraagt aan een gezonde leefstijl en op een slimme manier voedsel en betaalveiligheid waarborgt op onbemande plekken.
